Vous avez dit accueil téléphonique?

Ma Grand-mère me donnant les rudiments de base lorsque j’étais encore enfant, me disait toujours que lorsque quelqu’un vient pour une visite, on commence par les salutations d’usage, ensuite on offre un siège en le débarrassant de son sac au besoin, on lui propose de l’eau à boire, et enfin on attend ce qu’il a à nous dire. S’il se tait, eh bien, on demande les nouvelles de la famille.

On se serait attendu, au pire des cas, à ce que ceux-là même qui rendent possible le paiement des charges dans les entreprises, -savoir les clients, bénéficient au moins d’un traitement équivalent.

Les salutations d’usage:

Chaque client étant unique, et devant être traité comme tel, devrait pouvoir le ressentir au niveau de la qualité de l’accueil.

La présentation enthousiaste de l’entreprise par l’agent d’accueil en situation de réception d’appel, accompagnée d’un « bonjour! » agréable devrait ponctuer cette étape.

La proposition d’un siège et de l’eau à boire:

Il s’agit de tous les aspects de l’étiquette téléphonique relatifs au comportement, c’est-à-dire l’empathie, la disponibilité, l’empressement à servir le client, pour lui faire comprendre qu’il est le bienvenu.

Attendre ce qu’il a à nous dire:

Cette phase concerne la capacité du personnel d’accueil à construire la relation de confiance qui permettra au client d’exprimer son besoin avec aisance.

Demander les nouvelles de la famille:

C’est poser les questions adéquates en utilisant les techniques de reformulation appropriées afin de recueillir la (les) bonne(s) information(s). Tout ce qui a trait à l’indifférence, lourdeur, froideur, irritabilité, mauvaise prononciation, Français et/ou Anglais approximatif, ou autre  impolitesse, à bannir

Tout au moins, c’est ce qui DEVRAIT se passer.

« DEVRAIT » seulement, car hormis quelques exceptions, les agents d’accueil au standard dans les entreprises s’accordent tous sur un message on ne peut plus clair: vous n’êtes pas le (la) bienvenu (e)! Vous dérangez! Mais laissez-nous donc tranquilles, vous êtes sourds?

Nous nous sommes amusés à conduire une étude sur des entreprises de quelques secteurs. Jugez-en plutôt.

Extrait:

Appel téléphonique: présentation de l’entreprise? Pas si important que ça!

Beaucoup d’agents d’accueil ne semblent pas comprendre l’importance de la présentation de l’entreprise lorsqu’ils décrochent le téléphone, laissant encore à l’appelant le soin de valider s’il est à la bonne adresse. Tout cela ponctué d’un ton oscillant entre l’à peine acceptable et le carrément tranchant et expéditif. Estimez-vous heureux dans ce cas, car trop souvent, l’entreprise brille par un taux d’accessibilité zéro, comme pour cette structure multinationale que nous avons essayé de joindre pendant trois semaines, avec trois numéros différents sans parvenir à les avoir. Le standard était vide,  tout simplement. Nous avons dû nous rendre sur place pour enfin décrocher le rendez-vous avec le responsable en vue de la présentation des résultats. L’explication qu’on nous a donnée étant tout simplement que l’opérateur de téléphonie en place avait des difficultés à assurer un service correct. Et les autres entreprises que nous parvenions à joindre dans la même période alors? Explication sans fondement réel, bien entendu.

Lorsqu’un standard est accessible, c’est le taux de réactivité, lui qui est remis en cause, parfois jusqu’à neuf sonneries avant d’entendre un nonchalant « allô … ! »

Appel téléphonique: on nage en plein indécision

En général, nous avons constaté peu de maîtrise de l’adresse postale de l’entreprise, et les renseignements y afférentes ne sont pas si pertinents que ça, lorsque vous n’êtes pas tout bonnement traité comme un cheveu dans la soupe.

Une dame a même demandé au client, l’air de rien, s’il ne connaissait pas Douala, et lui a suggéré de prendre un taxi en lui donnant le nom de l’entreprise en question. Merci pour votre aide, Madame!

A la question sur  la localisation exacte de l’entreprise, c’est l’indécision totale, et des propos du genre: « peut-être…je crois… »  sont légions.

Client: «… je me trouve à (l’emplacement X) et je souhaiterais me rendre chez vous, Madame, comment faire ? »,

Réponse « ANCIEN (nom d’une entreprise qui a visiblement déménagée) !! »

Client: « Pardon, Madame ? »

Réponse : « J’AI DIT ANCIEN (reprend le nom de l’entreprise en question) !! » puis raccroche brutalement, laissant notre enquêteur perplexe.

Appel téléphonique : trop mécanique, et l’écoute du client alors ?

Un client appelle pour se renseigner sur les conditions d’ouverture d’un compte pour particulier dans un établissement bancaire jouissant d’une très grande notoriété à Douala.

Client : Bonjour Madame. J’aimerais ouvrir un compte….

Mais à peine le mot «compte» est prononcé que le transfert de ligne est fait, le laissant surpris et perplexe.

La prise en charge de l’appel est à la limite de l’acceptable, le client est parfois transféré d’un service à un autre, entre trois à quatre personnes différentes se relayant pour le même besoin, et parfois, il est arrivé que las d’attendre enfin le bon interlocuteur, il n’a eu d’autre choix que de raccrocher.

Appel téléphon…oups, plus personne !

La considération pour le client? Très réduite. Lorsqu’on ne vous raccroche pas tout bonnement au nez, estimez-vous heureux...

Vous dérangez, on vous l’a déjà dit. Alors, n’insistez surtout pas.

Ma mamie, elle, avait tout compris.

Quoique qu’un paquet de rides aujourd’hui, nous avons encore le privilège de jouir de son sourire enjoué et je suis sûre que si l’occasion lui était donnée, elle aurait tellement de choses à dire, …sur l’accueil au téléphone aussi.

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